Navigera till sidans huvudinnehåll

TA BORT 1177 direkt - rekommenderat arbetssätt för vårdcentral och filial

Rekommendationen för 1177 direkt är framtagen för att säkerställa att ärenden tas om hand på ett säkert sätt, främja ett enhetligt arbetssätt samt skapa lika förutsättningar för invånare i region Jönköping.

Behörigheter

Användare tilldelas behörighet att arbeta i 1177 direkt av systemadministratör inom den egna vårdcentralen.

Den tilldelade rollen som styr vilken typ av patientärenden som ska vara synliga i patientliggaren. Det går endast att ha en roll per vårdcentral.

Alla sjuksköterskor som ska kunna se nyinkomna ärenden ska tilldelas rollen sjuksköterska.

Alla läkare ska tilldelas rollen läkare.

Rekommendation att alla som ingår i det psykosociala teamet tilldelas samma roll till exempel kurator för att alla i teamet ska se samtliga ärenden i patientliggaren.

Rekommendation att alla som ingår i rehabteamet ska tilldelas samma roll till exempel fysioterapeut för att alla teamet ska se samtliga ärenden i patientliggaren.

Alla som ska hantera administrativa ärenden ska tilldelas rollen medicinsk admin.

Verksamhetschef eller annan utsedd person som granskar ärenden tilldelas rollen administratör.

En tillagd användare kan inte tas bort från systemet men tilldelad behörighet ska raderas vid långvarig ledighet och avslutad anställning.

Inloggning i 1177 direkt

Användare loggar in i vårdgivargränssnittet via:

Systemadministratör loggar in administratörsgränssnittet via:

Chef och/eller annan utsedd person loggar in i statistikgränssnitten via: 

Bemanning och schemaläggning

1177 direkt bemannas av användare inom vårdcentral eller filial under gällande bemanningstid, vardagar kl. 08.00-17.00.  

Samtliga yrkeskategorier ska vara schemalagda för att kunna hantera patientärenden löpande i 1177 direkt.

Filial

Grundprincipen är att alla ärenden som går till en filial automatiskt styrs om till vårdcentral. Verksamhetschef kan fatta beslut om att ärenden hanteras direkt på filial, under förutsättning att riktlinje och rekommenderat arbetssätt kan efterföljas.

Ärendehantering

Hantering av inkomna ärenden sker utifrån prioritet. Respons ska ges på samtliga ärenden samma dag de inkommer med målsättningen att den ska ges inom 15 minuter. Dels för att undvika att invånaren vänder sig till annan kanal och dels för att bevaka eventuella svar i posttriagefrågor och fritextfält då de inte ingår i triagen för prioritering.

Prioriteringsordningen i 1177 direkt är:

Prio 1 (Omgående) - Bedömning ska ske omedelbart.

Prio 2 (Skyndsamt) - Bedömning ska ske inom någon eller några timmar.

Prio 3 (Närmaste dygnet) - Bedömning ska ske inom det närmaste dygnet.

Prio 4 (Vardag närmaste dygnet) - Bedömning bör ske inom den närmaste veckan, eller i vissa fall, de närmaste veckorna.

Prio 5 (Avvakta) - Patienten har triagerats till egenvårdsråd men valt att gå vidare till kontakt med vårdpersonal i 1177 direkt.

Ärendehantering vid uteblivet svar

Vid ärenden som bedöms vara av mer akut karaktär och där patienten inte svarar i 1177 direkt, försök att nå patienten via TeleQ. 

Ärenden där patient inte återkommit med svar inom två arbetstimmar kan avslutas. Två kontaktförsök ska ha gjorts innan ärendet kan avslutas.

Ej avslutat ärende – överlämning till patientliggare

Målsättningen är att avsluta ärenden samma dag som de inkommit. Om ett påbörjat ärende inte kan avslutas samma dag blir det låst till enskild användare. För att undvika detta rekommenderas följande ärendehantering för samtliga användare: 

  • Klicka på pilen jämte ”Avsluta besök”, välj ”Lämna över besök”
  • Välj aktuell ”Resurs” på vårdcentralen för överlämning, skicka till grupp och inte till enskild användare
  • Ändra prioritet vid behov och skriv eventuellt ett internt meddelande
  • Klicka på slutför och ärendet blir åter tillgängligt i patientliggaren.

Överlämning av ärende till annan enhet

Användare kan vid behov lämna över ärenden till annan vårdenhet för fortsatt ärendehantering i 1177 direkt. Överlämning till annan enhet ska alltid ske till rollen sjuksköterska. Observera att dokumentation i Cosmic ska utföras innan överlämning då patientdata inte finns tillgängligt i 1177 direkt efter att överlämningen accepterats av mottagande vårdenhet.

För överlämning till annan vårdenhet inom samma vårdgivare

  • Klicka på pilen jämte ”Avsluta besök”, välj ”Lämna över besök”
  • Välj aktuell ”Resurs”(vårdenhet), klicka på svart pil framför vårdenheten
  • Välj yrkeskategori ”Sjuksköterska” för överlämning, skicka till grupp och inte till enskild användare
  • Välj prioritet vid behov och skriv eventuellt internt meddelande om behov finns
  • Ärendet blir tillgängligt i vald vårdenhets patientliggare.

För överlämning till vårdenhet som tillhör annan vårdgivare

  • Klicka på ”Nytt” som ligger under patientlisten i pågående ärende
  • Säkerställ att det är korrekta patientuppgifter i fältet ”Patient”
  • Gör inget val i fältet ”Besök”
  • I fältet ”Biljetter”, välj korrekt prioritet
  • Använd inte ”Boka tid” i fältet ”Biljetter”
  • Välj aktuell ”Resurs”(vårdenhet), klicka på svart pil framför vårdenheten
  • Välj yrkeskategori ”Sjuksköterska” för överlämning, skicka till grupp och inte till enskild användare
  • Kopiera och klistra in ”Anamnes” i fältet ”Anamnes”
  • Skriv eventuellt information till patienten om behov
  • Klicka på ”Skicka”
  • Avsluta

Roller och ansvar

Koordinerande sjuksköterska

Ansvarar för att:

  • Bevaka inkomna ärenden i patientliggaren och hantera ärenden enligt gällande prioriteringsordning.
  • Bevaka att överlämnade ärenden accepteras av mottagaren.
  • Utifrån autoanamnes, posttriagefrågor och fritext säkerställa prioritering.
  • Besvara patient och utifrån behov fördela ärenden till annan användare/yrkeskategori/verksamhet.
  • Bevaka ärenden i patientliggaren under "Välj datum" och filtrera på dagens datum (asynkron chatt, avbokade digitala möten) för att säkerställa att alla ärenden omhändertas. 
  • Bevaka vidimeringar.

Administratör som hanterar administrativa frågor

Ansvarar för att:

  • Bevaka inkomna ärenden i patientliggaren för administrativa frågor.
  • Utifrån ärendetyp besvara patient och vid behov fördela ärenden till annan användare/yrkeskategori/verksamhet.

Användare

Användare är alla som aktivt hanterar patientärenden.

Ansvarar för att:

  • Bevaka och utifrån prioriteringsordning hantera tilldelade ärenden i patientliggaren.
  • Bevaka och hantera asynkron chatt.
  • Bevaka egna vidimeringar.
  • Bevaka ärenden i patientliggaren under "Välj datum" och filtrera på dagens datum (asynkron chatt, avbokade digitala möten) för att säkerställa att alla ärenden omhändertas. 
  • Vid pågående överlämning innan ärendet accepterats av mottagare, bevaka och hantera fortsatt dialog med patient.
  • Hantera egna pågående ärenden som inte avslutats samma dag enligt rekommenderad ärendehantering.

Systemadministratör

Ansvarar för att:

  • Tilldela behörighet och roll för användare att arbeta i 1177 direkt.
  • Radera roll för användare i 1177 direkt vid långvarig ledighet och avslutad anställning.
  • Hantera gemensamma lokala frastexter.

Chef eller annan utsedd person

Ansvarar för att:

  • Bevaka flygledartorn inom vårdcentralen för att säkerställa korrekt ärendehantering. 

Frastexter

Nationellt framtagna frastexterna finns publicerade hos Inera:
Inera metodstöd chatt 

Gemensamma lokala frastexter och fraskategorier skapas av systemadministratör. Användare skapar personliga frastexter.
Behov av kvalitetssäkring av egenskapade frastexter beslutar chef om.

Chattmetodik

Att tänka på vid chatt med patient:

  • Ordval, meningslängd, stavning, grammatik, struktur och kontext
  • Använd positiva och säkra ord (ex: välkommen, tack, absolut, precis)
  • Undvik negativa och osäkra ord (ex: dessvärre, tyvärr, kanske, borde)
  • Använd inte interna ord, förkortningar, system samt symboler
  • Använd gemensamma riktlinjer för:

Datum: 17 augusti 2023

Klockslag: kl. 09.00-10.30

Videosamtal

Att tänka på i videosamtal med patient:

  • Säkerställ en lugn miljö
  • Säkerställ att ingen utomstående hör eller ser samtalet
  • Säkerställ god belysning
  • Säkerställ en neutral bakgrund
  • Anpassa bildskärm och kamera
  • Använd headset
  • Bär den arbetsklädsel som är aktuell inom vårdcentralen
  • Bemöt patienten välkomnande
  • Möt patientens blick
  • Tala tydligt.

Barn

Barn under 1 år kan inte hanteras i 1177 direkt.

Vårdnadshavare kan söka vård för barn upp till 13 år.
Barn under 13 år kan inte söka vård i 1177 direkt genom egen inloggning.

Barn från 13 år kan själva söka vård i 1177 direkt genom egen inloggning.

Skyddade personuppgifter

Uppgift om skyddade personuppgifter hämtas in automatiskt från personuppgiftstjänsten till 1177 direkt. Patientens namn byts ut mot ”SKYDDAD IDENTITET” och kontaktuppgifter döljs och byts ut mot ”SKYDDAD”.

Observera att uppgifter om namn, kontaktuppgifter eller geografisk placering inte får inhämtas i chatt/skrift. Koppla över till video- eller röstsamtal om dessa uppgifter behöver inhämtas.

En vårdnadshavare kan inte agera ombud för sitt barn som har skyddade personuppgifter. Barnet kommer inte synas i listan över barn i patientingången i 1177 direkt.

En vårdnadshavare som har skyddade personuppgifter kan inte agera ombud för sitt barn. Barnen kommer inte synas i listan över barn i patientingången.

Se lathund "Skyddade personuppgifter":

Lathundar - Öppen info: 1177 symtombedömning och hänvisning

Vid bekräftad skyddad identitet handläggs patienten enligt regionens rutin på Intranätet:

Hantering av patienter med skyddade personuppgifter inom hälso- och sjukvården

Samtycke

De frågor som patienten besvarar kring samtycke i 1177 direkt berör inte samtycke till att läsa information från andra vårdgivare eller i NPÖ.

Vid behov att ta del av denna information måste samtycke efterfrågas i kontakt med patienten. Samtycket ska dokumenteras i Cosmic i gemensamma dokument på sökordet "Samtycke till åtkomst av patientuppgifter via sammanhållen journalföring".

Asynkront ärende

Ett asynkront ärende initieras av vårdpersonal och möjliggör kommunikation mellan vårdpersonal och patient, utan förväntning på direkt återkoppling från varandra. Ett asynkront ärende skapas antingen som ett helt nytt ärende eller genom att ett synkront besök avslutas och övergår i en asynkron fas. Patienten får ett sms vid varje nytt meddelande från vårdpersonal. 

Inskick av bild vid pågående telefonkontakt

När patienten söker vård via tele-Q och vårdpersonal önskar inskick av kompletterande bild kan ett asynkront ärende initieras. Detta för att patienten inte ska behöva gå igenom det triagerande flödet. 

Bokning digitalt besök i 1177 direkt

Bokning av digitala besök som initierats i samband med 1177 direkt ska genomföras i 1177 direkt.

Vid bokning av digitala besök:

  • Använd i första hand typen Schemalagd fri.
  • Besöket ska bokas in till en person och inte till yrkesgrupp.
  • Ett bokat digitalt besök i 1177 direkt ska även bokas in i Cosmic.

Bokning digitalt besök i Cosmic

Ett bokat digitalt besök i 1177 direkt ska även bokas in i Cosmic under vårdtjänst 1177 direkt bedömning. Tiden genererar inte SMS till invånare, SMS skickas till invånare från 1177 direkt. Tiden visas på 1177.se under Bokade tider.

Vårdkontaktsregistrering i Cosmic

Vårdkontaktsregistrering behöver endast göras när ett ärende i 1177 direkt leder till en kvalificerad kontakt.

Gå till Registrera vård – Vårdkontakt och efterregistrering.

  • Välj rätt Kassa.
  • Kontakttyp: Distanskontakt skriftlig dialog (vid chatt med patienten), Distanskontakt video enskilt (om patienten ringts upp via video) eller Distanskontakt telefon (om patienten ringts upp via telefon). Använd den kontakttyp som patientmötet utmynnar i.
  • Vårdtjänst: 1177 direkt bedömning (detta är en kvalificerad kontakt). Använd den vårdtjänst som patientmötet utmynnar i.
  • Vårdpersonal: Aktuell vårdpersonal.
  • Patientavgift: Enligt gällande rutin.
  • Betalningssätt: Faktura.

Dokumentation i Cosmic

I fältet för personnummer, skriv födelseår "19" eller "20" och kopiera sedan in personnummret från 1177 direkt. 

Gå till Journal – Ny anteckning

  • Välj aktuell mall – journalmall "1177 direkt". Vid kvalificerad kontakt kan även professionens distansmallar användas. 
  • Vårdkontakt väljs vid kvalificerad rådgivning. För övriga ärenden används ingen vårdkontakt, inte heller någon snabbkontakt. 
  • Dokumentera under lämpliga sökord.
  • Kopiera in relevant information från autoanamnesen i 1177 direkt i sökord till Aktuellt hälsoproblem.
  • Sökord Bedömning -fylls i som en samlad bedömning av triagering och kontakt med patienten.
  • Ange Diagnoskod/Åtgärdskod.
  • Diagnoskod för aktuell sjukdom.
  • Om diagnos inte ställs koda på aktuellt symtom.
  • Aktuell KVÅ-kod + KVÅ-kod ZV051 (tilläggskod för hälso- och sjukvård som bedrivs på distans med hjälp av informations- och kommunikationsteknik).
  • Utförande vårdpersonal signerar.

Bifogad bild från patient

Bifogad bild från patient i aktuellt ärende sparas per automatik i 1177 direkt i tio år. Bilden ska inte överföras till Cosmic. 

Administrativa ärenden

Administrativa ärenden behöver generellt inte dokumenteras i Cosmic om informationen inte är av vikt för patientens fortsatta vård. Om ärendet överförs till legitimerad personal ansvarar denne för dokumentation av ärendet.  

Notiser via tjänstetelefon

Användare kan via tjänstetelefon få notiser om händelser i 1177 direkt.

Chef beslutar om användning av tjänstetelefon kopplat till 1177 direkt.

Patientavgifter

Avgift tas ut enligt Patientavgifter i vården.

Patientavgifter i vården-Folkhälsa och sjukvård

Distanskontakter, kvalificerade

En kvalificerad distanskontakt kostar 100 kr i patientavgift. Detta oavsett kanal och oavsett yrkeskategori och vårdnivå.

Det är en medicinsk bedömning om en patientavgift ska debiteras, bedömningen grundas på utförd eller planerad insats. En distanskontakt betraktas som kvalificerad om den innehållsmässigt motsvarar de insatser som görs/skulle ha gjorts vid ett fysiskt besök.

Distanskontakter, inte kvalificerade (avgiftsfria)

De distanskontakter som är avgiftsfria avser upplysning, rådgivning, hänvisning och information.

Tillfällig styrning av ärenden till annan vårdcentral

Ärenden ska styras till annan vårdcentral vid planerad stängning av vårdcentralen, till exempel vid utbildning. Verksamhetschef ansvarar för att vårdcentralen är informerad och att riktlinjen för 1177 direkt kan följas. Tillfällig hänvisning ska skickas in till Inera support via formulär senast 3 veckor innan stängning.  

Tillfällig ändring av öppettider - Öppen info: 1177 symtombedömning och hänvisning

Glöm inte att uppdatera kontaktkortet på 1177.se vid stängning för att undvika att ärenden lämnas över till icke bemannad vårdcentral. På kontaktkortet ska aktuella stängningstider framgå samt vilken vårdcentral som tillfälligt ansvarar för ärenden i 1177 direkt.