Meddelandefunktion i 1177 (invånarärende)

Vårdpersonal kan skicka information, meddelande om tid, frågeformulär eller liknande som digitala meddelanden till invånare via 1177. Tjänsten har kallats för flera namn, invånarärende, omvänt ärendeflöde eller meddelande via 1177.

Vill du lära dig meddelandefunktionen så finns det ett flertal utbildningstillfällen att välja på. Under drygt en timma får du bland annat lära dig att skapa meddelandemallar, skicka och besvara/hantera meddelanden. Anmäl dig till utbildningen i Lärande och Kompetensportalen.

Ersätt pappersposten med digitala meddelanden

Inget samtyckte krävs

Det finns inget lagkrav på att invånare ska få post från vården på ett eller ett annat sätt. Folkbokföringsadressen används ofta eftersom att det är en uppgift som hälso-och sjukvården har tillgång till. Ett digitalt brev anses ha kommit fram när det finns tillgängligt i invånarens inkorg, oavsett val av inkorg. För att få skicka information digitalt så behöver vården veta att invånaren har en digital inkorg, vilket går att se när hen har aktiverat sin inloggning i 1177 och därmed har tillgång till sin 1177 inkorg.

Idag har mer än 90% av alla invånare i Region Jönköpings län en aktiv inloggning. Har invånaren akiverat aviseringar så får hen en notifiering när ett nytt meddelande har anlänt till inkorgen.

Ökad säkerhet och minskad tidsåtgång

Vårdpersonal kan kontrollera att invånaren har öppnat ett meddelande hen har fått till sin inkorg, vilket vi inte kan vara säkra på när vanlig postgång används.

Digital kommunikation via 1177 har många fördelar jämfört med vanlig postgång, inte minst besparing av resurser och tid. En mycket stor del av den information som idag skickas från vården till invånare per post kan ersättas av digitala meddelanden via 1177 e-tjänsterna.

Meddelanden där innehållet är detsamma till många invånare passar utmärkt att lägga in i en meddelandemall. För mer individuella meddelanden kan en tom mall användas.

Många gånger skickas information och trycksaker per post för att mottagningen alltid har gjort det. I digitaliseringsarbetet upptäcks ofta att samma information, eller bättre, som står i mottagningens trycksaker finns att länka till på 1177.se.

Så här gör du för att omvandla ett pappersbrev till ett digitalt meddelande

Gå igenom brevet.
Kartlägg vad kuvertet innehåller för information. Är det generell patientinformation som normalt sett är lika till alla? eller är det specifik. lokal, unik information? Är all information aktuell?
Inventera 1177.se
Använd sökfunktionen och leta bland artiklarna, det finns väldigt mycket mer information än vad man tror. Troligtvis så finns mycket av informationen ni skickar med i pappersform att länka till på 1177.se
Skickar ni med några blanketter eller frågeformulär?
Är det ett standardiserat formulär (ex Audit, EQ5D, Rand36)? då finns det troligen redan digitaliserat i 1177 formulärtjänst.
Är det frågor ni skapat själva? Är det färre frågor än 10 kan det enkelt byggas som en meddelandemall med frågor i Personalverktyget. Är det många frågor blir det bättre för patienten om det istället byggs i 1177 formulärtjänst.
Hänvisar ni till några e-tjänster? Exempelvis Boka tid? Då behöver ni formulera om den texten och skapa en direktlänk till aktuell e-tjänst.
Hänvisar ni till kontaktuppgifter eller beskriver hur invånaren hittar till er? Länk till mottagningens kontaktsida på 1177 följer med meddelandet automatiskt. Om invånaren "måste" kontakta mottagningen för att lämna besked eller svar på något - bygg en fråga så att hen kan svara digitalt istället för att ringa.
När ni har gått igenom all information så kan Lokal administratör skapa en lokal mall (se instruktion nedan). Tänk på att alla meddelanden som skickas till invånarens inkorg i 1177 ska uppfylla gällande lagkrav på tillgänglighet. Läs om skrivregler och tillgänglighet för 1177.

Mallar

Lokal administratör för mottagningen kan hämta upp och aktivera redan framtagna mallar, samt skapa lokala meddelandemallar för mottagningen som ärendehanterare sedan kan använda i sin kommunikation. Det finns även centralt adinistrerade mallar som delas ut efter beställning.

Används mall för information kan inte invånaren besvara ärendet.
Används mall med frågor kan invånaren besvara ärendet.

Exempel på centralt administrerade mallar som finns framtagna (beställs):

Remissbekräftelse (inom 90 dagar)
Remissbekräftelse med meddelande om vårdgaranti (över 90 dagar)
Meddelande om vårdgaranti (över 90 dagar)
Erbjudande om vaccination

Exempel på regionala mallar som finns framtagna (hämtas):

Bifoga bild till vården
Meddelande till invånare (tom)
Meddelande om inställt besök
Frågor inför vårdkontakt om sjukskrivning
Meddelande om provsvar
Meddelande om tidsbokning (omvänd kallelse)
Meddelande om bokad tid (kallelse)

Kallelser

Kallelse-mallarna "Meddelande om bokad tid" är framtagna som en tillfällig lösning för de mottagningar som önskar komma igång med digitala kallelser medan vi väntar på de automatiska lösningarna med direktutskick från journalsystemen.

Mallarna finns tillgängliga som regionala mallar att hämta hem och är döpta till samma namn som i Cosmic (exempel: SV besök). De texter som är framtagna motsvarar informationen i Cosmic-mallarna men är omformulerade för att att passa det digitala formatet och innehåller direktlänkar. Textinnehållet får inte ändras, däremot ska anpassningar göras avseende mottagningens namn, telefonnummer och hur anmälan ska ske. Det är tillåtet att lägga till informationstexter/standardtexter med lokal information samt länkar till formulär eller patientinformation på 1177.se

Observera att det krävs manuell handpåläggning vid utskick för tid och datum. Vi utskick av kallelser bör lokala rutiner för kontroll av läskvitto tas fram.

Exempel på lokala mallar som tagits fram och används på en eller flera mottagningar:

Frågor inför besök
Smittspårning Gonorré
Meddelande från rehabkoordinator
Meddelande med ditt träningsprogram

Så här hämtar du en regional eller nationell mall till din mottagning

Öppna Mallar för invånarärenden
Klicka på Skapa mall med information eller Skapa mall med frågor
Sök efter mallen du vill använda. Skriv RJL i rutan så hittar du enkelt våra regionala mallar.
Klicka på Använd mall
Gör eventuella anpassningar för er mottagning. Titta även igenom svarsalternativen.
Lägg till / justera kontaktinformation så att den stämmer med er mottagning.
Under SPARA-fliken, bocka i rutan Aktivera mall. Spara.

Så här skapar du en lokal mall för din mottagning

A: Mall för meddelande med information

Öppna Mallar för invånarärenden
Klicka på Skapa mall med information
Klicka på Tom mall
Namn på ärendetypen - skriv ett namn på mallen / en rubrik som tydligt talar om vad det är för meddelande. Tänk på att det är detta namn som syns som titel/rubrik på meddelandet i mottagarens inkorg. Under Spara-fliken kan du sätta ett internt namn på mallen för att underlätta för personalen att välja rätt mall vid utskick.
Lägg till informatonstext - Skriv informationstexten / meddelandet. Antingen kan du skriva en lång text eller flera korta frasminnen som kan kombineras på olika sätt vid utskick.
Under Spara-fliken kan du skriva en instruktion till ärendehanteraren, vill du inte skriva någon instruktion sätt en punkt i rutan då den är obligatorisk att fylla i.
Ange vad det är för typ av kategori/mall (fråga/information/kallelse etc). Denna används till statistik.
När du är klar och vill göra mallen tillgänglig för ärendehanterare att använda bockar du i rutan Aktivera mall.
Spara.

B: Mall för meddelande med frågor

Öppna Mallar för invånarärenden
Klicka på Skapa mall med frågor
Klicka på Tom mall
Följ punkt 4-5 i instruktionen ovan.
Flik Frågor till invånaren - Skapa frågor.
Flik Svarsformulär - Skapa svarsalternativ för svar (besvara), delsvar och motfråga.
Flik Spara - följ punkt 6-8 i instruktionen ovan.
Ange om du vill ha någon annan inställning för "påminnelse till invånare" eller "Notifiering om ohanterat ärende" på dessa ärenden än vad som är standard för mottagningen. Ändrar du inte i dessa fält så hämtas automatiskt mottagningens inställningar.
Under "Avsluta obesvarade ärenden automatiskt" ställer du in hur många dagar invånaren har på sig att svara innan ärendet stängs. Det antal dagar du anger här kommer att visas för invånaren.
När du är klar och vill göra mallen tillgänglig för ärendehanterare att använda bockar du i rutan Aktivera mall.
Spara.

Så här ser du om invånaren har en aktiv inloggning och har godkänt aviseringar

Öppna Mina ärenden eller Mottagningens ärenden.
Klicka på Skicka ärende.
Välj valfri meddelandemall. Klicka på Gå vidare.
Skriv in invånarens personnummer. Klicka på Lägg till. Du kan lägga till flera personer samtidigt om du vill (går även att kopiera från patientkortet i Cosmic och klistra in).
Nu kan du se personens valda inställningar i en lista. Det är kolumnen Aviseringar vi tittar på.
- Mobiltelefon betyder att personen får en sms-avisering när hen har ett nytt meddelande att ta del av.
- E-post betyder att personen får en avisering via e-post när hen har ett nytt meddelande att ta del av.
- Om personen har ett låst konto eller aldrig har loggat in i 1177 kommer du att få ett meddelande om det.
- Ett ja i kolumnen digital kontakt betyder att personen inte vill ha några papper hemskickade när våra system kan skicka kallelser mm automatiskt. När vi gör utskick manuellt via Personalverktyget använder vi inte informationen i denna kolumn.

Så här skickar du ett meddelande

Öppna Mina ärenden eller Mottagningens ärenden.
Klicka på Skicka ärende.
Välj mall. Klicka på Gå vidare.
Skriv in invånarens personnummer. Klicka på Lägg till.
Kontrollera att invånaren har en aktiv inloggning och har aktiverat avisering antingen till mobiltelefon (sms) eller e-post.
Klicka på nästa.
Om ditt meddelande innehåller frågor ges du möjlighet att välja om svaren ska fördelas till dig själv eller till en handläggargrupp när de kommer in.
Klicka på pratbubblan med ett plustecken i för att ”plussa” in mall-texten i själva meddelandet. Du kan "plussa" in flera texter efter varandra. Texten kommer in där du har placerat muspekaren.
Behöver du lägga till eller ändra någon information i texten kan du göra det.
Om en fil ska bifogas - Klicka på Bifoga fil. Leta rätt på rätt fil. Klicka på öppna.
(Observera att även bifogade filer måste uppfylla gällande lagkrav på tillgänglighet, det är alltså inte tillåtet att bifoga en pdf-fil om den inte är tillgänglig. Scannade dokument är aldrig tillgängliga)
Skicka.

Så här skickar du samma meddelande till många samtidigt

Säkerställ att du har tillgång till en låst, behörighetsstyrd mapp där du kan spara filen med personnummer. (I rekommenderat arbetssätt för digital överföring av formulärsvar finns en instruktion hur du beställer en sådan mapp).
Skapa listor i Anteckningar med personnummer till de personer du vill skicka till. Du kan skicka till 250 personer i varje utskick, vill du skicka till fler än 250 personer behöver du alltså skapa flera listor.
Personnummer måste anges med 12 siffror, alltså fyra siffror för år och innehålla ett bindestreck - exempel: 19990101-0101. Observera att om du kopierar personnummer från Cosmic så behöver du ta bort mellanslaget som blir i årtalet (går att göra enkelt i excel).
Spara listan i er låsta mapp.
Öppna Mina ärenden eller Mottagningens ärenden.
Klicka på Skicka ärende.
Välj mall. Klicka på Gå vidare.
Klicka på Importera från fil.
Kontrollera att invånarna har aktiv inloggning och har aktiverat avisering antingen till mobiltelefon (sms) eller e-post.
Klicka på Nästa.
Klicka på pratbubblan med ett plustecken i för att ”plussa” in mall-texten i själva meddelandet. Du kan "plussa" in flera texter efter varandra.
Behöver du lägga till eller ändra någon information kan du göra det.
Om en fil ska bifogas - Klicka på Bifoga fil. Leta rätt på rätt fil. Klicka på öppna.
Skicka.

Så här kontrollerar du att invånaren öppnat meddelandet

Under Mottagningens ärenden, Alla ärenden, kan du filtrera fram mottagningens skickade meddelanden (Ärendetyp: skickat av vården) och kontrollera att invånaren har öppnat det (status: läst/oläst av invånare).

Har du skickat ett meddelande av typen "information" som alltså inte går att besvara så har det avslutats samma sekund som det skickades. Då behöver du även bocka i rutan "inkludera avslutade ärenden" som finns under filtret "Avslutat".

Har invånaren inte öppnat sitt meddelande?

Ta fram en rutin för er verksamhet om hur ni ska hantera olästa utskick (kan se olika ut beroende på innehåll). Är det en kallelse eller liknande så behöver ni kontakta invånaren på annat sätt.

Om ni väljer att skicka meddelandet som pappers-brev så finns en "påminnelselapp" att hämta i Designportalen (nås via Mina system). Ni skriver ut lappen i en vanligt skrivare, klipper till och skickar med brevet.

Några goda exempel där kommunikation initieras av vårdpersonal via invånarärende/meddelande i 1177

Vid smittspårning av Covid-19 togs en gemensam regional mall fram. Mallen administrerades av Smittskydd och vårdhygien och användes av alla vårdcentraler. Vid förändrade regler uppdaterades mallen på ett ställe och alla vårdcentraler kunde hämta hem en uppdaterad mall. Alla patienter fick korrekt, och exakt samma information oavsett var hen hade testat sig.
Kommunikation av provsvar. Många mottagningar har slutat att skicka brev om provsvar. Personalen skickar istället ett meddelande till invånarens inkorg och talar om att ett nytt provsvar finns att ta del av i hens journal.
Partnerbrev klamydia/gonorré/syfilis används i Hudmottagningens smittspårningsprocess för könssjukdomar. Information och instruktioner om provtagning sänds digitalt till misstänkt smittade partners istället för telefonsamtal som kan upplevas obekväma. Eftersom personalen enkelt kan se om/när invånaren har läst meddelandet vet personalen vilka personer som behöver kontaktas på annat sätt.
Mallen Bifoga bild till vården används av flera mottagningar i rådgivningssamtal, till exempel i samtal där personalen känner ett behov av en bild för att avgöra huruvida egenvårdsråd eller en tidsbokning är rätt väg. Personalen skickar under rådgivningssamtalet ett meddelande till invånaren som hen besvarar med en bild. Bilder som inkommer via 1177 e-tjänster ska som regel inte lämna Personalverktyget. Har bilden använts som stöd i rådgivning ska det beskrivas i journaltext. Patienttagna bilder får inte sparas i Picsara. Personalverktyget gallras inte så bilden kommer att finnas tillgänglig om du skulle behöva återkomma till den vid ett senare tillfälle.
Meddelanden med frågeformulär eller information inför besök som behöver skickas med kort varsel, till exempel vid sen bokning på återbudstider.

Exempel på när kommunikation med invånare via invånarärende/meddelande inte ska användas

Kommunikation via 1177 e-tjänster är avsedd att ske mellan enskild invånare och ansvarig vårdenhet med tydlig koppling till invånarens egen hälsa. Det finns därmed några undantag då vården inte ska kommunicera med invånaren via 1177.

Meddelanden till 1177 Inkorg är inte avsedda att användas för marknadsföring, som en allmän informationskanal eller för enkätutskick riktade brett till olika patientgrupper.
Meddelanden till 1177 Inkorg ska inte användas för att söka deltagare till läkemedels- eller forskningsstudier. Däremot kan en mottagning, med tydlig koppling till invånares egen hälsa, som är med i ett forskningsprojekt söka deltagare bland sina egna patienter.
Vårdpersonalen får inte skicka information som innehåller sekretessbelagda uppgifter som behöver mellanlagras innan den kan bifogas i meddelandet. Till exempel journalkopior som måste sparas utanför journalsystemet.

Några saker att tänka på:

Avisering

Kontrollera att invånaren har loggat in 1177 och att hen har slagit på aviseringar till e-post eller mobiltelefon (sms). Har personen spärrat sin inloggning eller av någon anledning inte kan kontaktas via inkorgsmeddelande kommer du att få ett felmeddelande.

Tänk på att ditt meddelande kommer att generera en avisering till invånaren. De flesta invånare har valt sms-avisering vilket i många fall innebär att hen får ett "pling" - undvik därför att skicka meddelanden på kvällar, helger eller tidiga morgnar.

Signatur

Signatur och datum läggs till meddelandet per automatik. Som standard är din signatur ditt namn och din titel och hämtas från HSA-katalogen. Om du vid vissa utskick istället vill ha mottagningens namn som avsändare måste du ändra din signuatur innan du påbörjar meddelandet.

Din signatur kan du ändra i dina personliga inställningar som du når genom att klicka på ditt namn längst upp till höger när du är inloggad i Personalverktyget. Ibland behöver du stänga ned programmet och logga in igen för att inställningarna ska verkställas.

Bilagor

Det går (men rekommenderas ej!) att bifoga olika typer av bilagor när du skickar ett meddelande via 1177. Filen måste vara i format pdf, jpg eller png och finnas sparad så att du når den via utforskaren. Tänk på att foldrar och broschyrer i pdf-format sällan uppfyller lagkrav på tillgänglighet och inte är användarvänligt att läsa i mobilen, undersök i första hand om liknande information finns att länka till på 1177.se.

Dokumentera i journalsystem

När ett ärende som berör patientens vård har hanterats i 1177 e-tjänster ska journalföring alltid ske i Cosmic i lämplig distanskontaktmall.

Hela konversationen i ärendet ska inte dokumenteras, utan endast delar som är av betydelse för patientens vård och behandling. Patientens kontaktorsak ska sammanfattas i journalen.

Vårdpersonalens bedömning, åtgärd och resultat dokumenteras på samma sätt som om patienten kontaktat vården på annat sätt.